고객님 여기서 이러시면 안됩니다 - 엔카와 사토루

 

 

# 진상고객 대처하기: 수용하기, 타협점 찾기, 단호히 대처하기

(이야기가 꼬이면 개인이 대응하기에서 조직이 대응하기로 전환하는 것이 좋다. 담당자 대응 -> 파트너와 함께 대응 -> 회사가 되어 단호히 함께 대응)

 

# 초기에는 "그"로 시작하는 말을 입에 담지 않는다.

(그러니가, 그래도, 그렇지만, 대신에 실례했습니다. 잘 알겠습니다. 죄송합니다.)

 

# 사과의 말 (부쾌하셨다니, 불편을 끼쳐드려, 번거롭게 해서 = 죄송합니다. )

사교 표현과 정식 사죄는 전혀 다르다.

 

# 점장입장: 상대방의 주장을 처음부터 끝까지 듣고 난 시점에 승부를 건다.

# 집요하게 늘어지는 진상고객은 현장에서 처리한다.

# 졸라서 원하는 것을 얻으려는 상대방에게는 절대로 지면 안된다. (저 혼자서 판단할 수 있는 문제가 아닙니다. 중요한 사안이라 제대로 협의를 한 뒤 답변을 드리도록 하겠습니다. 급하시겠지만 지금 당장 답변해 드리기는 어렵습니다.)

 

# 협박성 (인터넷에 다 올릴 거야)

하지 마십시오. 보다는 곤란하네요. 난처하네요. 두렵네요. 등으로 대처하기

 

# 내 기분은 어쩔 거야, 추억을 망쳤어.

: 상대방의 감상적인 심정에 말려들어 가지 않는다.

: 상대방의 속사정에 깊이 관여하지 않는다.

: 질질 끄는 신상 관련 이야기를 계속 들어주지 않는다.

 

#길어지는 상황 방지 요령

: 미리 대응 시간을 정해둔다. 넘어가면 다른 장소로 안내한다.

: 앙케트 용지 등에 요구사항으로 적도록 한다.

: 이야기하는 도중일 때 전화를 끊는다.

 

# 무릎 꿇기 등 악덕 강요 등은 단호히 거절

: 사내 규정으로 엄정하게 대처하고 있음을 전달

: 인권보호상 그런 요구는 응하기 어렵습니다.

: 상대방의 행동이 위법임을 전달, 고객님의 말씀은 강요에 해당하여 저희들도 그냥 넘어갈 수 없습니다.

 

# 단전호흡법 안내

: 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 확실히 구별하여 제안한다.

: 필요 이상의 행동은 하지 말고 상대방이 어떻게 나오는지 사린다.

: 개인적인 관계는 맺지 않는다.

 

# 경찰과 연대, 법률 지식이 있으면 안심이 된다.

# 업무 방해죄 : 매장 안에서 계속 큰 소리를 낸다.

# 협박죄 : 집요하게 법을 벗어난 배상을 요구한다.

# 공갈죄 : 돈 내놔 라며 협박하며 갈취한다.

# 강요죄 : 무리하게 무릎을 꿇리거나 사죄문을 쓰게 한다.

# 불퇴거죄 : 장시간 영업장소에 계속 머무른다.

 

#본심을 이끌어 내는 질문 3단계

1. 부탁하기 모드 : 이야기하기 편한 분위기를 조성하여 상대방의 이야기를 경청한다.

예: 일부러 여기까지 걸음 해주시느라 고생 많으셨습니다. 오늘은 어떤 일로 찾아오셨습니까? (다음 질문에서는) 바쁘신데 죄송합니다. 다정하게 말을 건다.

 

2. 탐색하기 모드 : 상대방의 이야기에 박자를 맞춰주면서 정신을 집중하여 본심을 탐색한다.

예: 그러십니까? 맞는 말입니다. (직무질문에서는) 그렇군요. 맞장구를 치면서 상대방의 수상한 부분을 찾는다.

 

3. 추궁하기 모드 : 고객 불만의 해결을 향해 대안을 제시하여 상대방의 동의를 구한다.

예: 검토해보시겠습니까? (직무질문에서는) 의심스러운 부분이 있으면 소지품 제시나 파출소로 동행을 요구한다.

 

이 단계를 6:3:1로 질문한다.

 

# 악질적인 악덕 소비자에게 반드시 여러 명이 함께 대응해야 하는 이유

 

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1. 동료가 옆에 있다는 사실만으로도 마음이 든든하다.

2. 동료가 상대방과 나눈 대화의 증인이 되어준다.

3. 듣기 역할과 기록하느냐 역할로 역할을 분담할 수 있다.

 

# 왜 기록과 녹음이 필요할까?

1. 말했다, 안 했다 라며 자신에게 유리한 쪽으로 몰고 가려는 상대를 저지할 수 있다.

2. 악덕 소비자가 협박하는 말을 하는 것을 막는다.

3. 악덕 소비자에게 말꼬리를 잡힐 위험이 줄어든다.

4. 피해 신고를 하거나 재판 과정에서 증거가 된다.

5. 고객이 제기한 불만의 내용을 회사 안에서 공유할 수 있다.